Visando agilizar o atendimento, todos os chamados são classificados de acordo com a sua severidade. Entretanto, essa classificação é feita pelo atendente e não pelo o usuário.
Conforme descrito em nossa Política de relacionamento com o Cliente os tempos de atendimento hoje são:
| Severidade | Descrição | Tempo de Resposta |
| CRÍTICA | Função não pode ser usada e causa impacto crítico nas operações dos usuários finais. Não há nenhum paliativo disponível. | 09 horas úteis |
| ALTA | Função pode ser usada com restrições severas. Pode ser necessária intervenção manual ou procedimento paliativo. | 18 horas úteis |
| MÉDIA | Função pode ser usada com pequenas restrições. Não é crítica para a realização de tarefas. | 27 horas úteis |
| BAIXA | Pouco impacto na execução da tarefa (erros ortográficos, navegação de telas ou outros problemas de visualização). | 36 horas úteis |
Obviamente toda a equipe é orientada para resolver o problema sempre o mais rápido possível, porém o cliente deve compreender que esse tempo acima descrito precisa ser respeitado.
EXEMPLOS PRÁTICOS
Usuário: Estou emitindo um relatório de notas fiscais e verifiquei que a nota fiscal emitida ontem está com o endereço errado, poderia verificar?
Atendente: Se for endereço de faturamento é só verificar no cadastro do cliente e corrigir.
Usuário: Já verifiquei e está correto, poderia verificar para mim o que ocorreu?
Atendente: Me passe os dados da nota, pois vou precisar verificar.
Nesse exemplo dado acima o chamado é classificado como Dúvida, a severidade é BAIXA, portanto seu prazo de atendimento é até 36 horas úteis.
Usuário: Estou emitindo uma nota fiscal e a mesma não está aparecendo para ser enviado para a Sefaz. Aparece o seguinte erro: Error divison by zero.
Atendente: Me passe os dados da nota, para que eu possa verificar.
Nesse exemplo dado acima o chamado é classificado como Problema, a severidade é CRÍTICA, portanto seu prazo de atendimento é até 09 horas úteis.
